Clientes e Consumidores

As relações empresa–cliente evoluíram mais do que muitas empresas poderiam prever.

Thursday, 15 de March de 2018


Muito mais do que mantras empresariais na linha do "consumidor é a razão de ser da empresa", "o cliente é o rei", "o cliente sempre tem razão", as relações empresa–cliente (volume e natureza de interações) evoluíram mais aceleradamente do que a grande maioria das empresas poderia vislumbrar.

A rigor, vivenciamos, desde 1990, a criação do Código de Defesa do Consumidor (e sua atualização em 1999), que impulsionou a criação dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) nas empresas, o lançamento do Plano Real, que possibilitou a emergência de um novo consumidor, mais seletivo, exigente e consciente, que readquiria a noção dos preços relativos na economia exercendo a sua cidadania.

Posteriormente, a privatização das telecomunicações promoveu a universalização do acesso à telefonia (principalmente celular) para mais de cem milhões de brasileiros.

E o brasileiro profissionalizou-se como consumidor. Interativo, hoje bombardeia as empresas com ligações para informações, pedidos, reclamações e até elogios. A mídia, apercebendo-se do fantástico nicho, forneceu espaços generosos para os consumidores cobrarem os seus direitos das empresas.

E surgiu a internet, a comunicação sem fronteiras e a sociedade em redes - a web 2.0 e as comunidades virtuais com dezenas de milhões de membros como My Space, Orkut, Facebook, YouTube e outros. Só que o consumidor conectado se apossou dessas modernas ferramentas, mudou as regras do jogo, criou as suas normas, aprendeu a comparar, desafiou o marketing e passou a gerar e produzir mídia. Em rede, de forma multimídia e instantânea.

Num passado recente, especialistas diziam que um consumidor insatisfeito contava a sua história para mais dez ou 15 pessoas. Hoje, uma experiência negativa repercute de forma viral e em tempo real, podendo atingir milhares ou até milhões de consumidores.

A palavra de ordem agora é engajar os consumidores e clientes em todos os processos de criação e construção de imagem das empresas e suas marcas com transparência, sinceridade, autenticidade, gerando credibilidade. E o boom de blogs corporativos prova isso.

Os profissionais que sempre buscaram a excelência na gestão do relacionamento com clientes e consumidores liderarão o movimento de interação direta e em tempo real com o consumidor 2.0. O ativo "gestão de clientes e consumidores", tão difícil de manter e de ser mensurado, será um dos atributos mais passíveis de impactar o real valor de mercado das empresas, por meio dos créditos e débitos diariamente contabilizados em suas marcas e reputação, gerados pelos fatos, atos, boatos e feitos das empresas perante o mercado.

É desnecessário mencionar que as empresas mais fechadas para o mercado tenderão a ser, também, menos valorizadas e reconhecidas. Afinal, nenhuma empresa pode escapar da relação umbilical entre valor gerado e consumidor/cliente satisfeito.

Fonte: administradores.com.br - Por Daniel Domeneghetti


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