Como lidar com o cliente que reclama?

É comum no cotidiano dos atendentes, encontrar clientes que reclamam.

Thursday, 07 de February de 2019


Por Quésia Carvalho Costa e Victor Barbosa da Cruz

É comum no cotidiano dos atendentes, encontrarmos clientes que reclamam, sendo assim torna-se nosso objetivo lidar com eles e suas reclamações. Existem diversas formas de reclamações e personalidades de clientes, isso faz com que nos preparemos para lidar com essa diversidade.

Abaixo algumas dicas, para não piorar a situação:

·Mostre-se interessado na reclamação

Procure mostrar interesse na reclamação do cliente, e saber detalhadamente o que aconteceu, para que ele perceba que você está preocupado em entender o problema e ajudá-lo. Faça com que ele se sinta ouvido;

·Tenha conhecimento da área que atua

Tenha conhecimento e passe isso para o cliente. Isso faz com que ele se sinta seguro e que perceba que está dirigindo-se a quem entende da situação e tem a capacidade de solucionar o que foi solicitado;

·Seja grato pela reclamação do cliente.

Mostre para o cliente que você se importa com a reclamação e que está agradecido por essa reclamação ter sido feita diretamente de você a fonte do problema, isso pode evitar que a reputação da empresa seja manchada com comentários exteriores como por exemplo, fazendo a reclamação aos amigos ou familiares;

·Haja com simpatia

Além de uma solução a melhor forma de acalmá-lo é mantendo a calma e passando isso para o cliente através do seu tom de voz. O tom de voz passa todas as suas expressões, mesmo através de uma ligação, isso quer dizer que o cliente está notando tudo através do jeito em que você dirige-se a ele, por isso mantenha sempre um tom de voz amigável e sempre com calma e simpatia;

·Busque formas de soluções

Caso você não tenha a solução do problema citado pelo cliente, esteja sempre disposto a buscar por elas, seja isso com o suporte de supervisores ou encaminhando para o setor responsável pela reclamação. Jamais ignore ou desconsidere uma reclamação, pois, isso afeta na fidelização com o cliente trazendo como consequência o regresso da empresa.

A reclamação do cliente é uma das fontes de crescimento que uma empresa possui, pois é com elas que vemos o que precisa ser corrigido e percebemos que o cliente se importa com a empresa e quer permanecer cliente.

Portanto, ouça a reclamação como uma alerta a favor da sua empresa, isso lhe ajudará a ter outros clientes.


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