Cliente Oculto ou Misterioso

Uma ferramenta importante, utilizada por empresas de pesquisa de mercado.

Monday, 11 de March de 2019


Por Melissa Alexandre dos Santos Canhoni

Cliente oculto, ou Cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. A contratação de um cliente oculto pode ser aplicada a qualquer atividade econômica.

Esta ferramenta traz grande oportunidade tanto para identificar os pontos que precisam ser melhorados, como para atestar a eficiência já conquistada em determinados processos, ou seja, além de auxiliar na identificação das falhas e erros, ajuda a comprovar e manter a excelência no atendimento através do monitoramento continuado. A ideia é que o foco deva ser a procura contínua pelo acerto.

Exemplificando: uma conhecida tem uma loja de roupa e gostaria de contratar o serviço de cliente oculto para avaliar o atendimento na sua loja. O objetivo é verificar se todos os procedimentos estão sendo cumpridos e quais as possíveis melhorias a serem realizadas. Ela contrata a empresa especializada, que avaliará em conjunto, todos os pontos através de um questionário que será disponibilizado ao cliente oculto que irá até a loja de forma anônima. Nessa visita, o cliente oculto já sabendo o que deve ser verificado, realiza uma compra como um cliente comum e posteriormente preenche um questionário detalhado da sua experiência como cliente. Esse questionário é encaminhado à empresa especializada de cliente oculto, que por sua vez submete o questionário ao controle de qualidade para verificar a coesão das informações antes de disponibilizar à empresa que contratou o serviço. Posteriormente serão gerados os relatórios. Portanto, há etapas para o sucesso deste trabalho: Planejar, Selecionar, Avaliar, Analisar, Adequar e por fim Monitorar.

É importante ressaltar que a experiência de compra do cliente oculto pode ser realizada presencialmente, por telefone e também via web.

E na B&A Call e B&A Human é possível fazer este trabalho e vivenciar esta experiência.

Fonte:

https://pt.wikipedia.org

http://www.administradores.com.br


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