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Monday, 11 de March de 2019
Por Melissa Alexandre dos Santos Canhoni
Cliente oculto, ou Cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. A contratação de um cliente oculto pode ser aplicada a qualquer atividade econômica.
Esta ferramenta traz grande oportunidade tanto para identificar os pontos que precisam ser melhorados, como para atestar a eficiência já conquistada em determinados processos, ou seja, além de auxiliar na identificação das falhas e erros, ajuda a comprovar e manter a excelência no atendimento através do monitoramento continuado. A ideia é que o foco deva ser a procura contínua pelo acerto.
Exemplificando: uma conhecida tem uma loja de roupa e gostaria de contratar o serviço de cliente oculto para avaliar o atendimento na sua loja. O objetivo é verificar se todos os procedimentos estão sendo cumpridos e quais as possíveis melhorias a serem realizadas. Ela contrata a empresa especializada, que avaliará em conjunto, todos os pontos através de um questionário que será disponibilizado ao cliente oculto que irá até a loja de forma anônima. Nessa visita, o cliente oculto já sabendo o que deve ser verificado, realiza uma compra como um cliente comum e posteriormente preenche um questionário detalhado da sua experiência como cliente. Esse questionário é encaminhado à empresa especializada de cliente oculto, que por sua vez submete o questionário ao controle de qualidade para verificar a coesão das informações antes de disponibilizar à empresa que contratou o serviço. Posteriormente serão gerados os relatórios. Portanto, há etapas para o sucesso deste trabalho: Planejar, Selecionar, Avaliar, Analisar, Adequar e por fim Monitorar.
É importante ressaltar que a experiência de compra do cliente oculto pode ser realizada presencialmente, por telefone e também via web.
E na B&A Call e B&A Human é possível fazer este trabalho e vivenciar esta experiência.
Fonte:
https://pt.wikipedia.org
http://www.administradores.com.br